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No.194 極上の眠りをブランド化したウェスティンの顧客本位力
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“選ばれ続ける仕組み”を設計するメールマガジン      2011.11.28

 ブランディングニュース 『企業ブランド戦略の成功と秘密』

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みなさんこんにちは。
アイディーテンジャパン・ブランディングニュース編集局です。

今年も残り1カ月となりました。

夜、オフィス街を歩けば、遅い時間まで電灯がともるビルも
この季節にはよく見かけます。

体調を壊しやすいこの時期は、仕事中に眠くなったりすることも。
そんな時には、眠気をさますドリンクが役立ちますが、
身体もいたわりつつ、上手に休憩をとりたいものです。

さて、今回のブランディングニュース
『企業ブランド戦略の成功と秘密』は、冒頭の「睡眠」について、
ベッドを開発しブランド化したウェスティンホテルを取り上げます。

ウェスティン ホテル＆リゾートは、
現在スターウッド・ホテル＆リゾートの傘下にあり
世界中で186のホテル、日本でも5つのホテルがあります。

建物の豪華さやロケーションの良さ、調度品や家具から漂う高級感。
ウェスティンはこれに加え、宿泊する客に
「滞在前よりも良い心地」であるよう滞在中の質にこだわります。

そうした姿勢の1つとして、有名な「ヘブンリーベッド」の存在。
快適な眠りこそ、ホテルの大切な役割と考えた上で
ベッドを独自開発し、ブランド化したのです。

今回は、ヘブンリーベッドの開発とブランド展開について
みなさんと一緒に考えていきたいと思います。

ウェスティン ホテル＆リゾート
http://www.starwoodhotels.com/westin/

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＜本日の内容＞
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[1] "選ばれ続ける仕組み"の事例：
極上の眠りをブランド化したウェスティンの顧客本位力

[2] 編集後記

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[1] "選ばれ続ける仕組み"の事例：
極上の眠りをブランド化したウェスティンの顧客本位力
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■ 25億円を投入した「眠り」への追求

雲の上にいるような寝心地。
ベッドに吸い込まれるような感触。

ウェスティンの「ヘブンリーベッド」といえば、
高級ベッドのなかでも有名です。

このベッドが開発されたのは、1999年のこと。

「ホテルの最も大切な役割は、快適な眠りを約束すること」。
旅行者のアンケートにヒントを得たウェスティンは、
いくつかのベッドを試し、自社で開発することになったのです。

このベッド開発では、世界展開するシモンズと提携。
寝心地を決めるマットレスはもちろんのこと、
ブランケットやシーツに至るまで、一年をかけ開発したのです。

そのために投じたコストは、25億円。
こうして開発された「ヘブンズリーベッド」は、
世界中のウェスティンに配備されることになりました。

■ ホテル業界を巻き込んだ意識変化

ヘブンズリーベッドの評判は、実際に体験をした宿泊客から
口コミで広がっていきました。

「自宅でもこのベッドを使いたい」と申し出る客も多く、
商標登録をした上で販売もスタート。

価格も10万円以上するような高級品でありながら、
年間で300台を売る商品となりました。

また「ヘブンズリーベッドがあるウェスティン」という
ブランド感も人気を後押しし、リピーターも続出。

いまでは当たり前となった、高級ホテルの快適なベッドは、
ウェスティンが火付け役となった
ホテル業界における「ベッド戦争」の賜物です。

こうした革命的ともいえるベッドの変化は、
消費者の意識変化にも影響を与えました。

2000年代に入り、
ビジネスマンを中心に「睡眠の質」にこだわる考え方が浸透。
この流れに乗り、高級ベッドが売上を伸ばしていったのです。

「ヘブンズリーベッド」をともに開発したシモンズも、
さまざまな硬さや種類のベッドを用意し、
「上質な睡眠」を提供するブランドへとさらに成長していきました。

■ ホテルに滞在することを考えた戦略

ウェスティンは、ホテル業界のなかでも
積極的に挑戦するグループとして世界に名を馳せています。

・一歩ホテルに入ると感じる「香り」と「光」の演出
・空気の清らかさを重視した全館禁煙のスタイル（一部地域のみ）
・毎日運動をつづける人へのサービス・提案
・健康的な朝食の提供

など、今では当たり前となった「滞在」のための機能を
先駆的に検討しアクションをおこしてきたのです。

「宿泊」に新しい視点でサービスや価値観をプラスすることで
ホテルとしてブランドを高めていく。

常に顧客の視点に立ち、顧客本位で取り組む姿勢が
本質部分に新たな魅力を付与し、ときには改善しつづける。

これらがやがて、すべてを高めていく効果が得られるということを
私たちはウェスティンの姿勢から学ぶことができます。

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「宿泊」に新しい視点でサービスや価値観をプラスすることで
ホテルとしてブランドを高めていく。

常に顧客の視点に立ち、顧客本位で取り組む姿勢が
本質部分に新たな魅力を付与し、ときには改善しつづける。

これらがやがて、すべてを高めていく効果が得られるということを
私たちはウェスティンの姿勢から学ぶことができます。

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[2]  編集後記
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みなさん、こんにちは。

今回はウェスティン ホテル＆リゾートを取り上げましたが、
ホテル業界としては、この年末年始の利用客獲得を重視しており、
各地のホテルでは、さまざまなイベントや企画が予定されています。

もちろんホテルの利用者は、旅行や出張などの「宿泊客」がメイン。

でも近年では、贅沢な時間が手軽に味わえるよう、
都市部の高級ホテルに「滞在」する方も増えているようです。

詳細な条件まで設定して検索できるサイトはたくさんありますが、
なかなか自分に最適なホテルを見つけるのは難しいもの。

ですが、「料理」「夜景」「温泉」など、目的をもって探すことが
そのホテルがもつ魅力的な個性を堪能できる方法のようです。
（小田）