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■クレド（信条）をつくれば社員は働くことに誇りを思う？

今日のテーマはリッツ・カールトン・ホテルの社員教育です。

私はリッツ・カールトン・ホテルの社員でもありませんし、
社員教育を受けたことがありません。

リッツ・カールトン・ホテルが大好きなファンの一人です。

ですから、

私がリッツ・カールトン・ホテルの社員教育について
語るのは少し変なことです。

では、なぜ今日のテーマに
リッツ・カールトン・ホテルの社員教育を選んだのでしょうか？

それは、
「クレド（信条）をつくれば、リッツ・カールトン・ホテルのように
社員が働いていることに誇りを感じて、最高のホスピタリティを提供する
ことができる」と

信じている、もしくは感じているクライアントの方が少なくなかったからです。


今日、私がこの短いブランディングのニュースの中でご紹介するのは
私見です。

書を読み、自分の足でリッツ・カールトン・ホテルを経験した
私が感じたことです。

読者の方にリッツ・カールトン・ホテルの方がおられたら
厳しくチェックしてください。そしてコメントをいただければ幸いです。

それではすすめていきましょう。


ブランディング業界で、リッツ・カールトン・ホテルは、社内教育の事例として
最も紹介されている事例だと思います。

・クレド（信条）という基本理念やホスピタリティの精神が
　凝縮された一枚のカードがある。

・社員はクレド（信条）を常に確認し、
　自らの現場で反映させる努力をしている。

・最高のホスピタリティを具現化している。


お客様から最高の評価を得て、選ばれるホテルとして存在し、
強いブランド力をつくっているリッツ・カールトン・ホテルですが、

どうすれば、このような真のホスピタリティを提供できる人が育ち、
組織をつくることができるのでしょうか？

当たり前のことですが、クレド（信条）をつくっただけでは、
リッツ・カールトン・ホテルの社員みたいに行動しません。

だからといって、

サービスの精神を煮詰めに煮詰めて言葉にしたクレド（信条）がなければ
行動の拠り所、心の拠り所がないので、指針が見えにくい。


そんなときは一度現場にいってみましょう。

　最高のホスピタリティとは何か？

　働くことを誇りに思う社員の姿とは何か？

を頭で分かる前に体で感じると思います。


■「お客様に喜んでもらいたい」

リッツ・カールトン・ホテルに訪れるとマニュアル化された動きを感じません。

「こう言われたら、こう答える」

「こういう事態には、こう対応する」

といった機械的といったらいいんでしょうか、
冷たい感じがない動きなんです。


「お客様のニーズを先読みしている接客」

「お客様に「ありがとう」って喜んでもらいたい接客」

と説明するのがいいと思います。


接客業務などのマニュアル化を導入しているサービス業は多いと思います。

確かに接客業務をマニュアル化し、それだけを忠実に実践していれば
楽かもしれません。

でも、

マニュアルに忠実に・・・が目的になると、
一つひとつの業務がつまらなくなってきます。


高いクオリティを保つために、参考になるマニュアルは必要でしょう。

しかし、それだけでは感動を生む行動は生まれません。

「お客様に喜んでもらいたい」

「最高のひと時を過ごしていただきたい」

その気持ちが根本にあってはじめてマニュアルがいかされると思います。


■「ワオ・ストーリー」をやってみませんか？

リッツ・カールトン・ホテルには「ワオ・ストーリー」を社内で共有すると
聞きました。

「ワオ・ストーリー」とは、お客様と社員との間でおこった
心温まる出来事のことで、

社員でその出来事を共有するそうです。

自分なら、どの状況ではどうするだろう・・・って
考えてもらうためだそうです。

遭遇していない状況をイメージし、
自分の行動を問いかける。

「ワオ・ストーリー」を発表した、つまりその出来事を対応した社員は
心温まることをした喜びでいっぱいになる。

社員はその話を聞いて、その社員のことを誇りに思い、
自分のまわりで将来起こりうるであろう出来事にそなえる。

ポジティブな循環が生まれますね。


あなたの会社ではいかがですか？

お客様と心温まる出来事を社内で共有していますか？

経営者の方であれば、
社員とお客様との間でどんなことがおこっているのか知っていますか？

「心温まる出来事を共有する」


社内方針を伝えることは大事ですが、
「○○しないといけない・・・」と思うと硬直してしまいます。

「○○したい」と感じると積極的に、そしてポジティブにアイデアが出てきて
対応できるようになります。


「○○したい」と社員が思う心温まる出来事を
社内で共有してみてはいかがでしょうか？



■■ 今日のブランディングの秘密 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

　●　「お客様に喜んでもらいたい」
　　　「最高のひと時を過ごしていただきたい」
　　　　その気持ちが根本にあってはじめてマニュアルがいかされる。

　●　「○○したい」と社員が思う心温まる出来事を
　　　　社内で共有してみてはいかがでしょうか？

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